先輩の声 NTM新卒採用
20代・男性・営業部門・建築系営業からの転職
ご担当されている「アウトバウンドプロジェクトチーム」のお仕事について教えていただけますか？
BtoB領域の、電話による営業活動が中心です。もちろん電話だけでなく、ほかの様々なチャネルでも見込み顧客に接点を持ちます。
名刺管理システムから気になる企業様をピックアップしてご担当者様にコンタクトを取ったり、セールスチャットでオンラインからのアプローチをしたり、ビジネスマッチングサービスを利用してニーズが顕在化しているクライアントに接触したり、といろんな方法があるので、状況により適切な方法を選択しています。
「アウトバウンド」というと社外に向けたお仕事というイメージがありますが、合っていますでしょうか？
もちろんそれは間違っていないのですが、アウトバウンドプロジェクトチームにとっては、実は社内調整も大事な仕事なんです。
営業が獲得してきた案件は、それを実際に運用する仕組みを構築しなくてはなりません。私たちが全国のコンタクトセンターの得意・不得意分野を把握して、案件毎にどこにどのような形で依頼するのがいいのか？などの細かい調整を行っています。
また、営業部も得意分野がある程度分かれていて、官公庁に強い部もあれば、EC・デジタル系に強い部もあります。
そのため、例えばお客様から「アウトバウンドだけでなくデジタル施策の提案をしてほしい」と言われることがあれば、それを自分で手掛けるのか・他に専門で詳しい営業部がある場合はそちらにお願いするのか、といった判断や調整も行います。
ご自身は、営業というお仕事の面白さはどこにあると感じておられますか？
接点すらなかった見込み顧客に対して、「完全にゼロの状態」からコンタクトをとって、企業の代表電話からご担当部署の方にお電話が繋がって、営業をしてアポイントメントやご契約をいただくという「イチ」を得る。
その新規営業のプロセス全てが面白いなと感じます。
電話で営業をする場合は、代表の電話番号にかけてもご担当部署の方に繋いでいただけない場合がほとんどです。私たちもそれが当たり前だと思っています。でもだからこそ、「繋いでもらう」ために関門を突破する手法を考えるのが面白いんですよね。
今、NTM（日本トータルテレマーケティング）は第二創業期とも言える重要な拡大期にあると伺いました。このタイミングで、今後ご自身がチャレンジしてみたいことはありますか？
アウトバウンドにおいては、私たちがインサイドセールスや営業代行などを担当することで、クライアントの営業工数削減のお手伝いができればいいですね。
NTMが「契約の一歩手前」まで商談を行い、クライアント企業様のクロージング担当者へトスアップができる、精度の高いサービスを実現したいと思っています。
インバウンドでは、例えばカスタマーサポート業務は問い合わせ数（受電量）が少ないことを良い指標とします。
これが実現されればお客様の事業は成功なのですが、NTMの売り上げは問い合わせ数（受電量）が減ることで減収になってしまう。これを「チャットボットなどの導入で受電量を削減しつつ、システム料という形で売り上げを担保する」というようにDXで解決したいと考えています。
新卒入社者に対しては、どのように接していこうとお考えですか？
私は、先輩後輩関係なく「仕事をする上で人間関係が一番大事」だと思っています。ざっくばらんに話せるような雰囲気作りや、後輩と同じ目線でものを見るようにすることなどを心がけています。
例えば「ここはちょっと分からないのかもしれないな」と感じたら、できる限り早く対応してあげたいので事前に資料を用意しようかな、といった対応を考えますね。自分が身に付けたものは出し惜しみせず、後輩に還元してあげたいと思っています。
ご自身が新卒だった頃を思い出して、新社会人になる学生たちに一言、お願いします。
私の前職の経験を踏まえて、敢えてちょっと強い言葉を使うなら「『好き』を仕事にしようとするな」ですかね。
私は父が設計の仕事をしていたので、似た領域で仕事をしたくて最初は建築系の営業の道に進みました。当時は東京2020オリンピックの建設ラッシュで、何百人という人たちと一緒に残業ありきの価値観でハードワークをしていると、ワークライフバランスの面でかなりキツい状態になってしまったことを思い出します。
「多少の無理があっても好きだからできる仕事」は、あるところ（年齢・体力など）でバランスが崩れる場合もあります。
でも「できる仕事」を選べば、「好きだから」ではなく「仕事だから」プロとしてやろうと思える。好きとか嫌いとかの自分のモチベーションに左右されない範疇の「できる仕事」を選ぶのも良い選択だと思うんです。
そんな風に、少し視線を変えて物事を見てみてください。
20代・女性・運用部門（コンタクトセンター）
テキストコミュニケーションが圧倒的に多い今の時代、若い方は電話をかけたり、かかってきた電話を受けたりすることが苦手なのではないかと想像します。
ご自身は、この時代に電話に関わるお仕事に対してどんなことを感じておられますか？
私も、コンタクトセンターのお仕事につくまで電話は大嫌いでした。
高校生の頃までは、美容院や病院の予約の電話も母にしてもらっていたほどです。
でもお電話の向こう側のお客様のお困りごとを解決できた後で、「電話して良かったよ」とか「ありがとう」などのお言葉をいただくと、頑張って良かったという気持ちが芽生えたんです。それを重ねていくうちに「あ、電話応対って楽しいものなんだ！」と実感できるようになりました。
入社して最初の頃は「コンタクトセンターといえばクレーム対応」というイメージが自分の中で強かったので、電話に出ればきっとお叱りの声を聞くんだと思っていました。でも大半は本当に困っているお客様からのお電話なんですよね。相手の方のお悩みやお困りごとを傾聴して解決することがこのお仕事の一番大事なポイントなんだと、今では思っています。
ですから、電話が苦手な学生さんに対しては、「私のようにコンタクトセンターのステレオタイプなイメージに惑わされないで」と伝えたいですね。そんなに身構えなくてもいいお仕事なんですよ、と。
現在はSV（スーパーバイザー）としてご活躍とのこと。
独り立ちされるまでのことや、SVのお仕事内容についてお伺いできますか？
先輩SVの下について、業務を一緒にやりながらいろんなことを教えていただきました。3ヵ月間くらいのOJTの後に小規模なお客様を1社私が担当することで、「独り立ち」として認めていただいたという感じでした。
現在は、月次の入電数や放棄率を集計・分析してクライアント様との定例会議で報告したり、請求書を作成したり、オペレーターさんがお客様とやり取りする文例集としてのトークスクリプトを作ったりしています。
より現場に近いお仕事としては、オペレーターさんだけで完結できなかったお問い合わせを上位者として私が対応したり、お客様からのイレギュラーなご要望の対応処理をしたり、といったお仕事もしています。
気持ちの持ち方で変わったところは、先輩SVの下についていた頃の私は、「分からないことは質問しよう」とすぐ誰かに助けを求めていました。OJTを受けていた当時の私であればそれで問題なかったのですが、SVとして独り立ちすると頼ってばかりもいられないので「自分が取りまとめなくては！」と責任感が強くなっていきましたね。
責任感が強くなると、ハードワーカーになったりしませんか？
体調不良になった人の代わりに業務に入る為に、自分のシフトをズラしたりすることはありますが、その分の代休はきちんと取れるのでそんなにハードワーカーという訳ではないと思います。
業務で感じたモヤモヤがあれば、ストレス解消法のつもりで仲のいい上長に「ちょっと聞いてくださいよ！」ととにかく話して発散しています（笑）。
プライベートでは、アニメを一気見したりカラオケに行ったりして発散してます。シフト制のお仕事なので平日が休日になることも多く、平日フリータイムのカラオケのOPENからCLOSEまで居たこともありますね（笑）。
オフィスの場所（渋谷）が便利なので、仕事終わりにオペレーターさんたちと一緒にカラオケに行って、みんなで発散することもあります。
新しくやって来る新卒入社者に対して、どんなことを思っておられますか？
入社された方にとっては、「コンタクトセンター＝電話を受ける仕事」に対する不安が一番大きいと思うので、その不安を払拭してあげたいなと思っています。
初めて社会人になって、学生時代とは色々と違ってやりにくいことも多いと思うので、私が気づいてあげられるよう、気にかけていきたいですね。
お互いの距離を縮めるという意味では、チーム内でカラオケ大会とかゲーム大会とかもやってみたいです！
私がゲーム好きなので、Nintendo Switchの「スマブラ勝ち残り戦」とかもやりたいですね（笑）。
新卒入社者に年齢が近い先輩という立場から見て、どんな方が日本トータルテレマーケティングにフィットすると思われますか？
色々なことに興味を持てる、なんでもやってみたいという人が向いているなと思います。
例えば電話応対ひとつとっても、だたお電話の受け答えができたら良い訳ではなく、分析力やマネジメント力も必要とされます。求められることは多いけれど、それに応えることでできるようになることも増えていくんですね。「これからどんどん成長したい」「いろんなことをやってみたい」と思っている方には向いていると思います。
30代・女性・運用部門（コンタクトセンター）・新卒入社から10年目
御社では「転勤を伴う異動」はレアケースだそうですが、ご自身でその異動願いを出されたと伺いました。
はい。正社員として新卒入社する際、一応「正社員は転勤の可能性がある」とは聞かされていました。私の場合は、私生活上で東京へ引っ越す必要があったので、自分から転勤を含めた異動願いを出しました。
ご出身の熊本と、転勤先の東京（渋谷）で仕事の面で異なる点はありましたか？
違いよりも「意外と一緒だな」という印象のほうが強かったですね。スタッフさんの管理の方法などもそう大きくは変わりませんでした。
なので、2016年の熊本地震の直後に、被害を受けた熊本センターに代わってお客様の対応を引き継ぐことになった時も支障はありませんでした。本当に偶然なのですが、たまたま自分が熊本から渋谷に異動した後だったので、お役に立てて良かったです。
私個人の仕事という意味では、熊本の頃はSV（スーパーバイザー）で渋谷に来てからチーフSVになったので、「仕事の仕方」が変わりましたね。
一番気をつけているのは「自分で決める」ということ。
「人に指示されたから」とか「これまではこういうルールだったから」でやるのではなく。
「もうちょっとこうした方がいいんじゃないか」と考えるとか、分からないことを分からないまま丸投げせず、「自分で調べる・分かる人に確認してできるようになる」といった取り組みをしながら前に進んで来ました。
オペレーターさんを束ねるSV、そのSVを束ねるチーフSV、という役割の違いでしょうか。
それもありますね。私は今、渋谷だけではなく東日本のセンターも担当しているのですが、複数の部署のスタッフさんがみんな同じように「できる」ようになるのを目標に、ルールを標準化したり可視化したりして、色んな改善を行っています。
「私自身ができる」ということよりも、「できる人を育てる・増やす」ことで、組織として継続的にできるようになる「仕組み作り」のほうを重視して取り組んでいるんですね。それは、複数の部署・チームをまたいで人を見つめるチーフSVというお仕事に求められる、大切な視点だと思っています。
新卒でご入社されて10年が経過されました。ちょうど、会社が第二創業期とも言える拡大期に差し掛かっていることをどう捉えておられますか？
私が入社したばかりの頃は、20人未満の本当に小さなチームでお仕事をしていました。それが1ヵ月経つと倍の人数になり、1年後には「ワンフロアすべてが同じチーム」という状態になってびっくりしました（笑）。「会社が大きくなってゆく様子」を目の当たりにしたのが私の世代だと思います。
クライアント企業様も、昔は化粧品や健康食品が多い傾向にありましたが、今ではアパレル業界や官公庁からのご依頼も増えて、お仕事の幅がぐっと広がりましたね。
ただ自社の規模が大きくなると、組織体の変化や、関わる人が増えたりビジネスの規模も大きくなったりして、以前と同じやり方ではうまく行かなくなる部分も出てきました。
私たちはそれを「システムを作って簡単にできるようにしよう」といった方向性で解決しています。
また、アルバイトのスタッフさんを含めてNTMで働く人はみんな、「変化はあるのが当たり前」という認識で柔軟に対応しているので、それがこの変化の激しい時代に、会社が拡大し続けるのを支えているのだと感じます。
ご自身が10年間も、このお仕事を続けられたのはどうしてだと思われますか？
仕事が「楽しい」からですね。もちろん、新卒で入ってすぐの頃はめちゃくちゃ大変でした。でも電話の受け答えというお仕事自体は楽しかったし、「小さいミッションをたくさんクリアする」方式で、一歩ずつ達成感を感じられるように仕事をしてきたのが良かったのかなと思います。「○分までに△人受電可能な状態にするぞ！」って、ゲームのステージをクリアするみたいに自分のタスクを考えていました。
あとは、クライアント企業様が増える度に新しい業界の知識がどんどん増えるのが楽しかったですね。
最後に、新卒でNTM（日本トータルテレマーケティング）を志望する学生さんに、応援のコメントをお願いします。
私自身、学生から社会人になる時はすごく嫌でした。「仕事ばっかりしなきゃいけないんじゃないか」「そんな生活は楽しくないんじゃないか」と思ってたんです。
もちろん今でも仕事はすごく大変なんですけど、思った以上に「仕事って楽しいな」と感じられる部分がたくさんあることを強くお伝えしたいですね。
このお仕事は、楽しんでやれるお仕事です。だからあなたも楽しめるポイントを見つけてほしいなと思っています。
「自分はどんなところに楽しさを感じるタイプなんだろう」とか「ちょっとキツくても頑張れるポイントはどこだろう」というのを、時間がかかってもいいので探してみてください。NTMには色んな部署や色んなお仕事があるので、入ってからでも会社の中であなたに合うお仕事を探すこともできると思います。（※）
ホントに、「楽しんだもの勝ち」だ！って思ってます（笑）。
（※）NTMでは、年に1回キャリアアンケートを実施し、本人の希望をもとに経験・適性を見て総合的に異動の判断を行っています。（なお、新卒入社者は概ね入社後2年程度は配属部署での経験を積んでいただいております）